Patienten schauen bei Bewertungsportalen auf die Noten

Patienten schauen bei Bewertungsportalen auf die Noten

Falls das Praxis-Image mal zu kippen droht …

Immer öfter schauen Patienten erst auf Bewertungsportalen im Internet auf die Noten, bevor sie zum Arzt gehen. Das sagt eine aktuelle Erhebung des Digitalverbandes Bitkom vom September 2016. Demnach werden solche „Ärzte-Zeugnisse“ auf Online Bewertungsportalen für Patienten inzwischen fast genauso wichtig wie persönliche Empfehlungen von Freunden und Kollegen. Das Praxis-Image auf Bewertungsportalen kann aber auch kippen. „Dann besteht für den Arzt Handlungsbedarf“, erklärt ACHIM WAGNER, Inhaber von conamed, Agentur für Praxismarketing (im Foto oben/ Foto: conamed).

Auf Bewertungsportalen wie jameda, sanego, DocInsider & Co. wird heutzutage im Internet millionenfach geklickt. Jameda.de mit rund fünf Millionen Nutzern im Monat ist dabei Spitzenreiter. Die Plattform liegt vor sanego.de, die  – laut einer Untersuchung der Agentur docrelations –  pro Monat 4,4 Mio. Interessenten aufrufen.  Bei solchen Online-Adressen also Bewertungsportalen informieren sich User über Kompetenzen und Qualität des Arztes. Es sind vermeintlich sichere Quellen, aus denen sie sich diese Auskünfte holen –  allerdings stammen die Auskünfte nicht immer aus berufenem Munde bzw. aus authentischer Quelle von echten Patienten.

Gekaufte Bewertungen fliegen immer auf

Aber solche Fakes, also beispielsweise  von einer Praxis gekaufte Bewertungen, fliegen früher oder später immer auf. „Man kann von allem Unseriösen in dieser Hinsicht nur abraten“, warnt Achim Wagner. Der Inhaber von conamed, einer Agentur für Praxismarketing weiß mit Sicherheit: „Selbst wenn solcherart `Gefaktes‘ nicht gleich heute Probleme macht, dann spätestens aber morgen.“ Denn die Betreiber von Bewertungsportalen entwickeln ihre Algorithmen ständig weiter. „Unechte Bewertungen fliegen in der Regel wieder raus“, kennt Wagner den Gang der Dinge. Beim Portal jameda beispielsweise prüft man die Patienten-Kommentare. Zeigt eine Bewertung Auffälligkeiten, wird der Absender nochmals verifiziert und soll per SMS seine Bewertung bestätigen. So filtert man Unseriöses schnell heraus. Wagner: „Und die Trefferquote ist beachtlich geworden.“

Das solle man sich bei solchen quasi Fälschungen immer vergegenwärtigen. Ganz gleich, ob eine  Arztpraxis gute Bewertungen kauft oder selber schreibt – es könne nicht funktionieren. Weil: „Der reale Patient lässt es garantiert wissen, wenn er mit dieser Praxis andere Erfahrungen gemacht hat“, sagt Wagner. Es sei also durchaus sinnvoll, wenn die Arztpraxis statt solcher Praktiken lieber ein authentisches Bewertungsmanagement im Portfolio hat.

Größte Nutzer-Gruppe auf Bewertungsportalen sind Frauen

Tatsächlich gewinnen diese Bewertungs-Portale auf der Suche nach einem Mediziner an Bedeutung. Das ergab eine repräsentative Erhebung des Digitalverbandes Bitkom vom September 2016. Demnach liest fast die Hälfte der Leute, die im Internet nach der passenden ärztlichen Versorgung suchen, die Online-Bewertungen für Mediziner und Kliniken. Mit 49 Prozent Anteil zeigen Frauen ein größeres Interesse an den Bewertungen. Bei Männern sind es 41 Prozent. Nach Altersgruppen betrachtet, machen die 30- bis 49-Jährigen 50 Prozent aus. Bei den 14- bis 29-Jährigen lesen immerhin schon 32 Prozent vorher, wie andere die jeweilige Praxis bewerten. Und fast die Hälfte aller Befragten sagt, dass die Meinung anderer Patienten für sie genauso viel zählt wie persönliche Empfehlungen aus dem eigenen Familien- und Bekanntenkreis.

Von „Tollster Doktor…“ bis „Vorsicht, Pfuscher …“

Ihre Eindrücke zur Kompetenz des Arztes, zu Wartezeiten oder zur Freundlichkeit des Praxispersonals geben die Bewerter über das Portal mit Kommentaren oder Punkten an die Internet-Gemeinde weiter. Dabei reicht die Spanne der Auskünfte laut Bitkom research von  „Tollster Doktor der Welt“ bis „Vorsicht, Pfuscher“. Hier klingt deutlich an, dass mit einer guten Sache auch Risiken und Nebenwirkungen verbunden sind. Wie dieser Fall aus 2016 zeigt: Ein Zahnarzt hatte von Jameda verlangt, schlechte Bewertungen von einem anonymen Nutzer aus dem Angebot zu nehmen. Der Streit ging auf langem Verhandlungsweg bis vor den Bundesgerichtshof (BGH). Dieser entschied schließlich in einem BGH-Urteil (Az.: VI ZR 34/15), dass das Bewertungsportal die Urteile von Nutzern besser prüfen muss.

Mediziner sind also gut beraten, wenn sie mit Blick auf das Praxismarketing ihre Bewertungsnoten im Auge behalten und immer wieder überprüfen. Ähnlich verhält es sich mit Patientenforen. Auch hier empfiehlt es sich für Ärzte, hinsichtlich der Auskünfte von Patienten über ihre Praxis auf dem Laufenden zu bleiben.

Wenn das Praxis-Image auf Bewertungsportalen „kippt“

Es gibt immer wieder Fälle, da droht das Praxis-Image auf Bewertungsportalen zu kippen.  Zeichnet sich hierbei also Handlungsbedarf ab, gilt es zu reagieren. Besser noch: Als Arztpraxis muss man es erst gar nicht so weit kommen lassen. Heißt: „Das Bewertungsmanagement sollte unbedingt zum Praxismanagement dazu gehören“, so der dringende Rat von Marketing-Profi Achim Wagner. Es funktioniere übrigens am besten, wenn das gesamte Praxis-Team mit eingebunden ist.

Per iPad positive Erfahrungen aufschreiben lassen

Erleben Patienten beim Arztbesuch Positives in punkto Wartezeiten, Freundlichkeit oder bei der Behandlung,  ist das für sie selbstverständlich und nicht der Rede wert. Bei negativen Erfahrungen dagegen machen sie ihrem Ärger Luft – und das meist im Internet.  Also biete sich doch an, die positiven Erfahrungen „einzusammeln“.

Achim Wagner,Inhaber Agentur conamed zu Bewertungsportale Ärzte

Agentur-Inhaber Achim Wagner.     Foto: conamed

Aber wie? Achim Wagner: „Beispielsweise, indem jemand vom Praxispersonal Patienten nach erfolgreicher Behandlung mit einem iPad ausstattet und ihn bittet, gleich im Wartezimmer – vielleicht bei einer Tasse Kaffee – eine Bewertung zu schreiben.“ Manche Portale, auch jameda, hätten dafür inzwischen eine App und damit funktioniere es recht unkompliziert. „Denn sobald Patienten die Praxis verlassen haben, sinkt die Bereitschaft zum Bewerten dramatisch“, weiß Wagner aus vielen Kundengesprächen.

Viele Ärzte haben das Thema auf dem Schirm

Die andere Möglichkeit: Ein externer Dienstleister wird mit dem Bewertungsmanagement beauftragt. Von DentiCheck z.B. ist bekannt, dass man dort mal mit Fragebögen angefangen hatte, die von Patienten ausgefüllt und verschlossen abgeschickt wurden. Mittlerweile gibt es dort andere Ansätze. Nämlich Konzepte zur Patienten-Motivation, damit sie Bewertungen schreiben. Manche Praxen erledigen die Bitte um eine Bewertung auch per Mail oder geben Patienten ihre Visitenkarte mit. Voraussetzung ist bei alledem natürlich, dass Patienten auch digital unterwegs sind. Bislang betrifft das erst einen gewissen Prozentsatz. Der sinnvollste Weg zu Online-Kommentaren sei von Praxis zu Praxis unterschiedlich. Wobei sich manche Mediziner noch schwer tun, im Patientengespräch das Thema Bewertung mit anzuschneiden. „Aber inzwischen haben es immer mehr Praxen auf dem Schirm“, beschreibt  Wagner deutliche Fortschritte.

Umgang mit Bewertungportalen: Zahnärzte schon ganz weit vorn

Verglichen mit Humanmedizinern wären Zahnärzte auf diesem Gebiet bereits erkennbar weiter. Viele hätten das Bewertungsmanagement bereits in ihr Praxismarketing eingebaut. Und häufig gemerkt – sie bekommen damit mehr Zugang zu neuen Patienten. Allerdings genießen Zahnärzte auch einen gewissen Vorteil – ihre Patienten sind unmittelbar nach der Behandlung oft ihre Schmerzen los. Nach einem Hausarztbesuch kann das  erfahrungsgemäß durchaus länger dauern.

Bei positiven Erfahrungen spricht eigentlich nichts dagegen, den Patienten zu ermuntern: „Wenn Sie zufrieden sind mit der Behandlung, sagen Sie es nicht nur mir. Sagen Sie es bitte auch der Welt – im Internet“, bringt Achim Wagner seine Empfehlung auf den Punkt.

Fotos: Alle Fotos dieses Beitrages wurden zur Verfügung gestellt von conamed, Agentur für Praxismarketing.

Conamed – die Agentur für Praxismarketing betreut von ihrem Sitz im mittelfränkischen Ansbach aus Arztpraxen in ganz Bayern. Die Mitarbeiter von Agentur-Inhaber Achim Wagner sind spezialisiert u.a. auf Konzeption von Praxismarketing, auf Bewertungsmanagement, Content Marketing und Pressearbeit.

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